カスタマーサクセス において、既存顧客のセグメント方法に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」というものがあります。自社の顧客がどのセグメントに当たるのかをしっかりと把握することは、LTVの最大化に大きく繋がります。

それぞれのセグメントは、見込めるLTVの大きさでセグメントされており、

ハイタッチ  > ロータッチ > テックタッチとなっております。それぞれの顧客対応方法として、以下になります。

顧客対応方法

ハイタッチ

ハイタッチの図

ある程度の人件費をかけて個別での対応が可能なので、ハンズオンでのオンボーディング、オンラインでの保守サポート、顧客に合わせたカスタマイズやオリジナルプランの提供など、密に顧客と対話することが求められます。

テックタッチ

テックタッチ図

顧客一件あたり、手厚い対応をしていたのでは非効率になるため、テクノロジーを活用し1対多数の対応が基本になります。ウェビナーや、MA、チャットボット、FAQなどの活用が求められます。

ロータッチ

ローテック図

ハイタッチとテックタッチの中間にあたり、それぞれの顧客対応方法を柔軟に取り入れる必要があります。

 

ハイタッチの顧客応対の特徴

特にハイタッチでは、ロータッチに比べ、1対1の対応が求められ、面談や電話などがコミュニケーションツールとして選ばれる傾向にあります。新型コロナウィルス感染の影響で、なかなか実際にお客に会うことができなくなっている今ですと、電話の重要性ってとても高くありますね。

この顧客セグメントについては、以下の本でとっても詳しく載っているので、一度是非見てください!

 

コールセンター での電話の長さを調査

ちなみに以下にあるコールセンター での電話の長さを調査した面白い論文がありました。

人が応対する電話で重要視するものは、これ以外の部分である。つまり、顧客の潜在的ニーズの「もっと知りたい」という部分、回答を組合せたり、探したりして応対をする「非定型の情報」の部分である。拡大部分は、コールセンターでは従来から難易度が高いとされている応対であり、幅が広く深いニーズへの情報提供を顧客から求められる。このハイタッチを重視する電話応対は決して無くならない。

コールセンターにおける 「電話の通話時間の長さと企業利益との相関」に着目した考察  情報工房株式会社 より引用

顧客との電話を中心としたコミュニケーションにおいて、社内連携も含めてうまく進めることができるようなコンセプトでスクラムCSをリリースしました。電話ですと、いった言わないという話や、社内に内容がうまく伝えられないことによる連携不足も発生します。

こういった点でお悩みの方がいれば、一度お問い合わせください。お待ちしています!