勉強がてら、こちらで紹介したセミナー等にいくつか参加をしてみました。

これらのセミナーを通して、コールセンターやカスタマーサポートの文脈でよく聞かれた言葉をまとめてみます。

セミナーでよく聞かれた言葉

人手不足

ES = employee satisfaction (従業員満足度)の向上

そして

ナレッジ共有

コールセンター での人手不足

コールセンターでのカスタマーサポートの仕事が人手不足に悩まされているというのは今に始まった話ではありません。

2017年で少し古い記事ですが、沖縄でのコールセンターの離職率は4割に登るそうです。

コールセンター事業者を対象にしたアンケートでも、離職率の高さを裏付ける内容になりました。コールセンターの人材を「常に確保できている」と回答した事業者は1社もなし。回答企業の半分以上は、「不足していることが多い」「常に不足している」状況に陥っていることが分かりました。

月刊コールセンタージャパンの「コールセンター実態調査」によると、入社1年以内にオペレータが離職する率が71%以上と回答した企業は22%もあったそうです。

よって、企業は様々な施策に取り組み、従業員満足度を向上することで、人員の定着率を図ろうとしています。在宅勤務をはじめ、チャットボットやAIの導入など、デジタル化への取り組みもその一環です。

しかし、一言にデジタルと言っても使うのは人。また、AIを導入しても、カスタマーサポートの全てを自動化できるわけではありません。

社員教育が大きな課題

このように人材の入れ替わりが激しい業界においては、社員教育も大きな課題となります。新しいツール・システムを導入すればトレーニングは必須ですし、新入社員の教育コストもかかります。

昨今のデジタルネイティブ世代は電話に慣れていないことも多く、電話がメインのコールセンターの場合、今後はこれまで以上にトレーニングコストが必要になることも容易に想像できます。

増える商品やサービス、複雑になる料金体系やサービスの仕組みを従業員が完全に理解して一次解決率をあげようとすれば、社員への負荷も十分に考慮する必要があります。

そこで注目されているのが、社内に蓄積されているナレッジをいかに簡単に迅速に共有できるのか、ということです。

幸いカスタマーサポートには、商品・サービスの情報から不具合の情報まで、多様多種な情報が集まります。これを活かさない手はありません。

ナレッジの共有の仕方

ナレッジの共有の仕方にはいくつか段階と方法があると思います。

  1. まずは記録を取る
  2. 社員それぞれが持っている情報を吸い上げる
  3. 取った記録からFAQやWiki(社内辞書)を作成する
  4. FAQやWikiの存在を周知徹底する
  5. FAQやWikiを活用する
  6. 古くなった情報や新規情報をアップデートしてFAQやWikiを改善していく

恐らくカスタマーサポートを行なっている企業におかれては、FAQやWiki にはすでに取り組んでおられることと思います。

しかし、新しいサービスや商品の場合はどうでしょうか。2の社員それぞれが持っている情報が意外と抜け落ちていることもあるかもしれません。6の古くなった情報が更新されていないこともあると思います。

音声の見える化で伝言ゲームをなくす

そんな時に、ご提案できるのがスクラムCSです。

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